Verifica della qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie

La verifica della qualità, dalla parte dei cittadini, è un progetto sviluppato all'interno di un programma di servizi a tutela dell'utente del Servizio Sanitario Regionale del Lazio, affidato dalla Regione a CODICI, quale associazione a difesa del consumatore. All'interno del progetto è stato riservato un ampio spazio al fine di operare un monitoraggio nelle strutture socio-sanitarie residenziali della regione, con lo scopo di misurare la qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie offerte, dando così voce all'utente. La valutazione che l'utente fa del servizio, determinata sia da fattori oggettivi sia da fattori soggettivi, cioè sia da cosa gli viene effettivamente dato e sia da cosa lui si aspetta e rileva, è un fattore molto importante per valutare le prestazioni e, quindi, per individuare le criticità visibili al cittadino e su cui lavorare per migliorare il servizio erogato. Le caratteristiche che il prodotto deve possedere, infatti, sono funzione delle aspettative e dei bisogni del cliente. Ma da cosa dipendono tali valutazioni? Quali scale di misura utilizzano i clienti? Che peso danno a ogni elemento che costituisce il servizio? Rispondere a queste domande è molto importante, poiché la qualità risiede proprio nella differenza tra ciò che l'azienda è in grado di offrire e ciò che il cliente si aspetta gli venga offerto.